<< назад к списку

Разумно дать альтернативные решения

Сейчас желание сэкономить - естественная реакция. Даже не ограниченные в средствах клиенты ищут аналогичные, но более дешевые варианты. Совсем не зазорно дать им более широки выбор.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Светлана Жабоева, врач-косметолог, г. Казань

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

В условиях агрессивной рекламы косметических средств и методик многие пациенты приходят с просьбой сделать ту или иную процедуру, или спрашивают: есть ли у нас интересующая его процедура, подходит ли она им. Процент таких пациентов неуклонно растет. По моему мнению, более 50% новых пациентов что-либо знают об косметологических процедурах, однако эти знания сумбурные, а просьбы сделать ту или иную процедуру чаще носят ознакомительный характер. Несмотря на желание сделать ту или иную процедуру все пациенты получают развернутую консультацию, на которой врач подробно объясняет суть предлагаемой процедуры и обосновывает индивидуальное назначение. В случаях когда процедура не показана или имеются противопоказания, либо у пациента завышенные ожидания от желаемой процедуры приходится отказывать пациенту, аргументируя отказ. В этих случаях подробно объясняется, почему не будет результата в конкретном случае, либо предлагаются назначения, которые позволят последующей процедуре быть более результативной, либо снимается ответственность врача в письменном виде за результат, что является самым действенным аргументом в случае вынужденного отказа.

2. «Пришел за одним, ушел с другим»- это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете - такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Предложение дополнительных услуг и товаров является правильным и качественным ведением косметологического пациента, потому, что только комплексный подход к решению проблем пациента приводит к синергическому результату от использования разных методов и процедур. Однако с наступлением экономического кризиса, вызванного резким повышением курса валюты отмечается достоверное уменьшение среднего чека, оплачиваемого пациентами на 15-17%.

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

Профессионализм и авторитет врачей нашей клиники не позволяет пациентам сомневаться в целесообразности рекомендованных назначений. Однако в период всеобщего роста цен желание сэкономить - естественная реакция любого человека, даже, по- нашему мнению, неограниченного в средствах. Многие пациенты не позволяют себе спонтанных необдуманных покупок, стараются заменять рекомендуемые процедуры на аналогичные по действию на более дешевые или же откладывают их принятие. Просят предложить альтернативные средства для домашнего ухода, но более экономичного сегмента. Для сохранения лояльности таких пациентов у нас предусмотрены альтернативные предложения схожие по составу или методу воздействия, но более дешевые из-за другой технологии производства. Пациенту предоставляется выбор с объяснением преимуществ и возможных рисков, в том числе и в плане эффективности, комфортности и течения реабилитационого периода. А окончательный выбор остается за пациентом.

Светлана Жабоева, руководитель Клиники Молодости и Красоты СЛ
г. Казань, ул. Адоратского, д.3, тел.: 8-917-901-41-41, сайт
http://clinic-sl.ru/

24.06.2015